Главная > практика менеджмента, risk management > Как потерять клиента

Как потерять клиента


Я приехал на большую станцию техобслуживания для проверки сигнализации моего автомобиля. Можно было или ждать час, как условились заранее, или уехать и забрать авто позже. Книга была с собой и я остался. В течение получаса, у автомата по разливу кофе, узнал у офис-администратора, что днем ранее на станции отключили электричество, так что сервис не производился после обеда. Ок, сказал я себе, а не зайти ли к директору станции и поговорить о системах управления качеством сервиса, непрерывности бизнеса и вообще, подготовке станции к аварийным и не предвиденным ситуациям.
Директор оказался очень отзывчивым парнем и сразу меня принял. После краткого пояснения цели визита стало ясно, что я не покупатель, а мне сказали, что здесь известно, что это такое ИСО и системы менеджмента качества. На предыдущем месте работы приходилось «рисовать процессы» и писать процедуры. Но здесь, в этой компании, во-первых, не нужно ИСО; у них все ОК, а во-вторых, в связи с тем, что это филиал, то они решение не принимают и ждут указаний с центрального офиса. Мне было предложено обратится в центр на info email. Другими словами, меня послали.

Ну, я и пошел дальше читать книжку. По истечении часа возникло некоторое оживление у ресепшен и мастер мне сообщил, что работы не проводятся, так как опять нет электричества и когда восстановят его — не ясно. Ок, сказал я себе, подождем еще полчаса. После этого промежутка стало ясно, света не будет до конца дня.

Когда, вновь, в приемной появился директор, мы опять поговорили. Конечно, ИСО (международная организация стандартизации), сказал я, здесь не поможет. Однако в связи с тем, что в управлении станции не внедрена система менеджмента, то не были произведены плановые корректирующие действия и анализ неудач после отказов ни вчера, ни год назад после похожих случаев остановки. И что самое интересное, его проведение не планируется в ближайшее время. Другими словами, существует высокая вероятность того, что данные остановки работ будут повторяться очень часто.

Риск потери клиентов от наличия сбоев в работе так же высок. Я тогда уехал, и сделал техообслуживание в другой раз у другого поставщика. Но станции было около десяти других машин и время для следующих клиентов было определено до самого вечера в этот день. За два сбоя в течение двух дней около 50 клиентов почуствовали дискомфорт от сотрудничества со станцией. Наверное их неудовлетворенность можно оценить деньгами в виде потерянного бизнеса. Наверняка бы деньги полученные в случае отсуствия сбоев покрыли бы затраты на технические корректирующие действия . Например на установку дизель генератора.
Ну а управленческие превентивные действия могли бы дать пользу бизнесу в случае внедрения стандарта по Управлению Непрерывностью Деятельности / Бизнеса ( BS 25999). Об этом в следующих постах.

Реклама
  1. Комментариев нет.
  1. No trackbacks yet.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s

%d такие блоггеры, как: